안녕하세요. 감이 아닌 값으로 진료권을 진단하는 메디테크 기업 본담입니다.
이 글을 보시는 원장님들은 모두 잘 알고 계시겠지만, 환자의 안정적인 재방문과 진료 동의율을 유지하는 것은 병원 경영을 위한 필수 요소입니다.
1. 마케팅에 돈을 써서 신규 환자분들이 데려오긴 했는데, 내원 후 다시 오지 않으세요. 제 실력이 떨어져서 일까요?
2. 진료 동의율(객단가)이 낮은데, 컴플레인도 많고 매출도 떨어지는데 어떻게 해야 하죠?
라는 고민을 가지고 계실 개원 예정 및 운영 원장님들을 위해 그에 대한 해답으로 왜 대기실 영상, 보증서, 주의사항 안내문을 잘 만들어야 하는지 그 이유를 말씀드리고자 합니다.
1. 환자분들은 왜 우리 병원에 안 오고 다른 병원을 가시는 걸까요?
왜 이 병원을 다녀야 하는지
이 진료를 왜 받아야 하는지
환자가 스스로 '납득'되지 못해서입니다.
'설득'은 병원이 환자에게 하는 것이고, '납득'은 환자가 스스로 판단하는 것입니다. 스스로 결정 내리고, 그것이 옳은 판단이라고 생각이 드는 것만큼 긍정적인 결정 경험은 없습니다. 방문하시는 환자들이 왜 이 병원을 다녀야 하는지, 이 진료를 왜 받아야 하는지 환자 스스로 '납득' 할 수 있는 이유를 잘 전달할 수 있다면 어떨까요?
자연스럽게, 환자분들의 진료 동의율과 재방문에 대한 고민은 해결될 겁니다. 심지어, 만족을 느낀 환자분들이 자발적으로 신규 환자를 소개하는 충성 환자가 될 수 있습니다.
이러한 충성 환자를 만드는 것이 본담이 추구하는 브랜딩의 방향입니다. 본담의 브랜딩 관점에 대해서 궁금하신 분들은 아래 포스팅에서 자세히 보실 수 있습니다.
TIP. 지난 포스팅 보기
본래 브랜딩은 탄탄하고 강력한 설득력을 위해 정확한 데이터 분석을 바탕으로 다져나가는 것이 중요하지만,
여러 이유로 본담과 브랜딩을 같이 진행하지 못한 원장님들이 많습니다. 이 원장님들을 도와드릴 방법이 없을까? 라는 고민에서 나온 해답이 '잘 만든' 대기실 영상, 보증서, 주의 사항입니다.
잘 만든 영상과 인쇄물들은 자연스럽게 환자에게 병원에 대한 긍정적인 경험을 전달합니다. 저희 본담에서도 '환자경험 UP 패키지'로 따로 소개하고 있을 만큼
왜 이 병원을 다녀야 하는지, 이 진료를 왜 받아야 하는지 납득시키는 검증된 매우 효과적이고 효율적인 방법입니다. 무엇보다, 마케팅 업체에 매월 수백~수천만 원을 쓸 필요 없이 일정 수량을 결제하는 방식으로 합리적인 금액으로 효과를 볼 수 있습니다.
'환자경험 UP 패키지'에 대한 자세한 설명은, 앞의 파란색 글씨를 클릭하면 확인하실 수 있습니다.
2. 병원 경험의 시작과 끝, 대기실
대부분의 경험은 시작과 끝이 안 좋으면 부정적인 경험으로 남기 마련입니다. 병원의 시작과 끝을 경험하는 곳이 바로 대기실입니다.
환자는 방문하여 진료 전과 후 대기실에 앉아 데스크와 대기실을 바라보게 됩니다. 그중 TV는 가장 큰 면적을 차지하며, 자연스럽게 대기 중 가장 많은 시간 시선이 머물게 됩니다.
병원에서 시선이 가장 집중 되는 공간인 대기실 내부 TV
대기실의 영상으로, 환자분이 먼저 추가 진료를 요청주셨다는 본담의 '환자경험 up' 패키지를 진행하신 원장님의 후기
1. 환자분들이 대기할 때 지루하실까 봐 드라마나 뉴스
2. 할인 행사나 치료 상품을 소개하는 영상
3. 수가 할인 등 병원 홍보
4. 환자의 눈높이에서 치료를 쉽게 설명하는 의료 영상
원장님들은 대기실 내 TV에 어떤 영상을 틀어놓으시나요? 그리고, 환자분들은 어떤 영상을 보고 진료 및 재방문을 결정하실까요?
환자가 받게 될 치료에 대한 내용으로 쉽고 재미있는 의료 지식을 제공한다면, 병원의 신뢰도를 높이고, 진료과목에 대한 이해를 돕고, 방문 목적 외 다른 진료도 받아봐야겠다 생각하게 될 수 있으며, 과잉진료를 의심했다가 오해가 해결될 수 있는 등 환자와의 신뢰도와 커뮤니케이션 비용을 줄여 줄 수 있습니다.
진료 대기실의 TV는 환자들의 시선이 가장 많이 머무는 곳입니다. 병원에 긍정적인 경험을 주는 창구가 될 수 있지 않을까요?
"사랑니 발치가 꼭 필요한 경우는?"
"당뇨 자가 진단법"
"무릎의 뚝! 소리는 왜 나는 걸까?"
"한약은 어떻게 먹는 게 좋을까?"
만약, 별도 병원 홍보가 필요하다면 상업적인 내용만 재생할 별도 디스플레이를 구비하시는 것이 좋습니다. 이렇게 정보를 구분해 두는 것은 환자들이 '강제로 상업적 메시지를 보았다' 생각하지 않고, 본인 스스로 '내가 원하는 정보를 찾아보았다'라고 인식하게 만들기 때문에
환자들이 우리 병원에서 긍정적인 경험을 할 수 있게 설계하는 브랜딩 관점에서 매우 좋은 방식입니다. 이처럼 병원 개원 및 운영 시에 대기실 영상을 병원에 긍정적인 경험을 주는 창구로 활용하신다면 신환이 구환이 되고, 구환이 신환을 소개하는 신뢰감 있는 지역 병원으로 자리 잡을 수 있으실 겁니다.
3. 진료 보증서 : 불안감 해소
진료 보증서는 이걸 꼭 만들어야 해? 만들어서 더 긁어 부스럼 만드는 것 아니야? 하는 원장님들도 계십니다. 하지만, 진료 보증서는 브랜딩 및 매출 관점에서도 효과가 있을 뿐 아니라 오히려 커뮤니케이션 비용을 줄여주는 데 도움 됩니다.
고가의 전자기기를 살 때, AS 보증을 구두로만 설명한다던가 성의 없는 퀄리티가 떨어지는 보증서가 단출하게 있다면 그 상품을 구매할 생각이 드시나요? 더군다나, 그 브랜드가 잘 모르는 검증되지 않은 브랜드라면 단언컨대 100% 구매하지 않을 겁니다.
병원에서 전달되는 영상물과 출력물은 브랜딩의 관점에서 일관되게 전달되어야 설득력을 줄 수 있습니다.
잘 만들어진 보증서로 병원에 긍정적인 경험을 얻으셨다는 후기
환자의 입장에서 보면, 잘 모르는 병원에 나 또는 사랑하는 가족이 치료받으러 가는 것이기에 마음 한구석에 마음이 불안할 수밖에 없습니다. 하지만, 정갈하게 잘 만들어진 진료 보증서를 전달한다면 어떨까요?
진료를 잘 받았다는 확신과 병원과 나 사이의 단단한 약속을 했다고 느껴, 마음이 놓일 겁니다.
잘 만들어진 진료 보증서는
1. 진료 전에는 진료 동의율을 높여주고
2. 진료 후에는 사후관리에 안정감을 줍니다.
사소한 것에서부터 세심히 신경 쓴다는 긍정적인 병원 경험 받은 환자들은 병원에 대한 의심에서 벗어나 어렵거나 좀 더 고비용의 진료에 대한 결정을 내릴 수 있으며, 지속적인 내원은 물론이고, 자발적으로 주변 지인에게 소개하는 등 안정적인 병원 성장에 기여할 수 있을 것입니다.
4. 주의사항 안내문 : 정성스러움
우리 원장님들은 진료 후 주의사항 안내문은 어떻게 보내고 계실까요?
1. 아예 안주는 경우
2. 구두로 설명하는 경우
3. 직접 프린트하여 주는 경우
4. 카톡이나 문자로 대신하는 경우 가 대부분일 것 같은데요.
이렇게 전달하면 과연 환자분들께서 병원에 대해 신뢰감과 안정감을 느끼실 수 있을까요?
잘 만들어진 주의사항 안내문은 귀가 후 집에서도 긍정적인 병원 경험을 제공하는 도움을 줍니다.
정갈하게 잘 정리된 내용과 디자인의 주의사항 안내문은 환자의 만족도뿐만 아니라, 데스크의 커뮤니케이션 부담 또한 줄여줍니다.
내문을 잘 제작해서 전달드려야 하는 이유는 3가지입니다.
1. '정성스럽다'와 연결되는 신뢰감
2. 충분한 설명이 주는 안정감
3. 무언가를 받았다 하는 즐거움
구두로 설명하는 경우는, 아무리 자세히 안내드렸다고 해도 치료 후 어수선한 마음에 머릿속에 남지 않습니다. 직접 프린트하거나 카톡 또는 문자로 대신하는 경우는 아무리 좋은 내용이 담겨 있더라도, 길거리의 전단지나 스팸문자처럼 임시적이고 정성이 없어 보이며 카톡과 문자는 충분한 정보를 담기에는 다소 아쉬운 매체입니다.
잘 정리된 내용과 세련된 디자인의 잘 갖춰진 제작물로 주의사항 안내문을 제공하여야, 잘 대접받은 것처럼 '정성스럽다'라는 느낌을 환자가 경험할 수 있습니다. 이런 긍정적인 경험을 제공하기 위해서는 안내문 자체를 잘 만드는 것도 중요하지만,
무엇보다 안내문을 건네는 직원분들의 친절한 설명과 안내가 더욱 중요하다는 점은 꼭 기억하시길 바랍니다.
환자의 재방문과 진료 동의율에 고민이 있으신 원장님들을 위해 그에 대한 해답으로, '잘 만든' 대기실 영상, 진료 보증서, 주의사항 안내문에 대해 말씀드렸습니다.
다음 포스팅도, 원장님들께 도움 되는 글로 찾아뵙겠습니다. 감사합니다.
본담의 '브랜딩 패키지'에 대해 관심 있는 원장님들은 앞의 파란색 글씨를 클릭하시면 확인해 보실 수 있습니다.
안녕하세요. 감이 아닌 값으로 진료권을 진단하는 메디테크 기업 본담입니다.
이 글을 보시는 원장님들은 모두 잘 알고 계시겠지만, 환자의 안정적인 재방문과 진료 동의율을 유지하는 것은 병원 경영을 위한 필수 요소입니다.
1. 마케팅에 돈을 써서 신규 환자분들이 데려오긴 했는데, 내원 후 다시 오지 않으세요. 제 실력이 떨어져서 일까요?
2. 진료 동의율(객단가)이 낮은데, 컴플레인도 많고 매출도 떨어지는데 어떻게 해야 하죠?
라는 고민을 가지고 계실 개원 예정 및 운영 원장님들을 위해 그에 대한 해답으로 왜 대기실 영상, 보증서, 주의사항 안내문을 잘 만들어야 하는지 그 이유를 말씀드리고자 합니다.
1. 환자분들은 왜 우리 병원에 안 오고 다른 병원을 가시는 걸까요?
왜 이 병원을 다녀야 하는지
이 진료를 왜 받아야 하는지
환자가 스스로 '납득'되지 못해서입니다.
'설득'은 병원이 환자에게 하는 것이고, '납득'은 환자가 스스로 판단하는 것입니다. 스스로 결정 내리고, 그것이 옳은 판단이라고 생각이 드는 것만큼 긍정적인 결정 경험은 없습니다. 방문하시는 환자들이 왜 이 병원을 다녀야 하는지, 이 진료를 왜 받아야 하는지 환자 스스로 '납득' 할 수 있는 이유를 잘 전달할 수 있다면 어떨까요?
자연스럽게, 환자분들의 진료 동의율과 재방문에 대한 고민은 해결될 겁니다. 심지어, 만족을 느낀 환자분들이 자발적으로 신규 환자를 소개하는 충성 환자가 될 수 있습니다.
이러한 충성 환자를 만드는 것이 본담이 추구하는 브랜딩의 방향입니다. 본담의 브랜딩 관점에 대해서 궁금하신 분들은 아래 포스팅에서 자세히 보실 수 있습니다.
본래 브랜딩은 탄탄하고 강력한 설득력을 위해 정확한 데이터 분석을 바탕으로 다져나가는 것이 중요하지만,
여러 이유로 본담과 브랜딩을 같이 진행하지 못한 원장님들이 많습니다. 이 원장님들을 도와드릴 방법이 없을까? 라는 고민에서 나온 해답이 '잘 만든' 대기실 영상, 보증서, 주의 사항입니다.
잘 만든 영상과 인쇄물들은 자연스럽게 환자에게 병원에 대한 긍정적인 경험을 전달합니다. 저희 본담에서도 '환자경험 UP 패키지'로 따로 소개하고 있을 만큼
왜 이 병원을 다녀야 하는지, 이 진료를 왜 받아야 하는지 납득시키는 검증된 매우 효과적이고 효율적인 방법입니다. 무엇보다, 마케팅 업체에 매월 수백~수천만 원을 쓸 필요 없이 일정 수량을 결제하는 방식으로 합리적인 금액으로 효과를 볼 수 있습니다.
'환자경험 UP 패키지'에 대한 자세한 설명은, 앞의 파란색 글씨를 클릭하면 확인하실 수 있습니다.
2. 병원 경험의 시작과 끝, 대기실
대부분의 경험은 시작과 끝이 안 좋으면 부정적인 경험으로 남기 마련입니다. 병원의 시작과 끝을 경험하는 곳이 바로 대기실입니다.
환자는 방문하여 진료 전과 후 대기실에 앉아 데스크와 대기실을 바라보게 됩니다. 그중 TV는 가장 큰 면적을 차지하며, 자연스럽게 대기 중 가장 많은 시간 시선이 머물게 됩니다.
병원에서 시선이 가장 집중 되는 공간인 대기실 내부 TV
대기실의 영상으로, 환자분이 먼저 추가 진료를 요청주셨다는 본담의 '환자경험 up' 패키지를 진행하신 원장님의 후기
1. 환자분들이 대기할 때 지루하실까 봐 드라마나 뉴스
2. 할인 행사나 치료 상품을 소개하는 영상
3. 수가 할인 등 병원 홍보
4. 환자의 눈높이에서 치료를 쉽게 설명하는 의료 영상
원장님들은 대기실 내 TV에 어떤 영상을 틀어놓으시나요? 그리고, 환자분들은 어떤 영상을 보고 진료 및 재방문을 결정하실까요?
환자가 받게 될 치료에 대한 내용으로 쉽고 재미있는 의료 지식을 제공한다면, 병원의 신뢰도를 높이고, 진료과목에 대한 이해를 돕고, 방문 목적 외 다른 진료도 받아봐야겠다 생각하게 될 수 있으며, 과잉진료를 의심했다가 오해가 해결될 수 있는 등 환자와의 신뢰도와 커뮤니케이션 비용을 줄여 줄 수 있습니다.
진료 대기실의 TV는 환자들의 시선이 가장 많이 머무는 곳입니다. 병원에 긍정적인 경험을 주는 창구가 될 수 있지 않을까요?
"사랑니 발치가 꼭 필요한 경우는?"
"당뇨 자가 진단법"
"무릎의 뚝! 소리는 왜 나는 걸까?"
"한약은 어떻게 먹는 게 좋을까?"
만약, 별도 병원 홍보가 필요하다면 상업적인 내용만 재생할 별도 디스플레이를 구비하시는 것이 좋습니다. 이렇게 정보를 구분해 두는 것은 환자들이 '강제로 상업적 메시지를 보았다' 생각하지 않고, 본인 스스로 '내가 원하는 정보를 찾아보았다'라고 인식하게 만들기 때문에
환자들이 우리 병원에서 긍정적인 경험을 할 수 있게 설계하는 브랜딩 관점에서 매우 좋은 방식입니다. 이처럼 병원 개원 및 운영 시에 대기실 영상을 병원에 긍정적인 경험을 주는 창구로 활용하신다면 신환이 구환이 되고, 구환이 신환을 소개하는 신뢰감 있는 지역 병원으로 자리 잡을 수 있으실 겁니다.
3. 진료 보증서 : 불안감 해소
진료 보증서는 이걸 꼭 만들어야 해? 만들어서 더 긁어 부스럼 만드는 것 아니야? 하는 원장님들도 계십니다. 하지만, 진료 보증서는 브랜딩 및 매출 관점에서도 효과가 있을 뿐 아니라 오히려 커뮤니케이션 비용을 줄여주는 데 도움 됩니다.
고가의 전자기기를 살 때, AS 보증을 구두로만 설명한다던가 성의 없는 퀄리티가 떨어지는 보증서가 단출하게 있다면 그 상품을 구매할 생각이 드시나요? 더군다나, 그 브랜드가 잘 모르는 검증되지 않은 브랜드라면 단언컨대 100% 구매하지 않을 겁니다.
병원에서 전달되는 영상물과 출력물은 브랜딩의 관점에서 일관되게 전달되어야 설득력을 줄 수 있습니다.
잘 만들어진 보증서로 병원에 긍정적인 경험을 얻으셨다는 후기
환자의 입장에서 보면, 잘 모르는 병원에 나 또는 사랑하는 가족이 치료받으러 가는 것이기에 마음 한구석에 마음이 불안할 수밖에 없습니다. 하지만, 정갈하게 잘 만들어진 진료 보증서를 전달한다면 어떨까요?
진료를 잘 받았다는 확신과 병원과 나 사이의 단단한 약속을 했다고 느껴, 마음이 놓일 겁니다.
잘 만들어진 진료 보증서는
1. 진료 전에는 진료 동의율을 높여주고
2. 진료 후에는 사후관리에 안정감을 줍니다.
사소한 것에서부터 세심히 신경 쓴다는 긍정적인 병원 경험 받은 환자들은 병원에 대한 의심에서 벗어나 어렵거나 좀 더 고비용의 진료에 대한 결정을 내릴 수 있으며, 지속적인 내원은 물론이고, 자발적으로 주변 지인에게 소개하는 등 안정적인 병원 성장에 기여할 수 있을 것입니다.
4. 주의사항 안내문 : 정성스러움
우리 원장님들은 진료 후 주의사항 안내문은 어떻게 보내고 계실까요?
1. 아예 안주는 경우
2. 구두로 설명하는 경우
3. 직접 프린트하여 주는 경우
4. 카톡이나 문자로 대신하는 경우 가 대부분일 것 같은데요.
이렇게 전달하면 과연 환자분들께서 병원에 대해 신뢰감과 안정감을 느끼실 수 있을까요?
정갈하게 잘 정리된 내용과 디자인의 주의사항 안내문은 환자의 만족도뿐만 아니라, 데스크의 커뮤니케이션 부담 또한 줄여줍니다.
내문을 잘 제작해서 전달드려야 하는 이유는 3가지입니다.
1. '정성스럽다'와 연결되는 신뢰감
2. 충분한 설명이 주는 안정감
3. 무언가를 받았다 하는 즐거움
구두로 설명하는 경우는, 아무리 자세히 안내드렸다고 해도 치료 후 어수선한 마음에 머릿속에 남지 않습니다. 직접 프린트하거나 카톡 또는 문자로 대신하는 경우는 아무리 좋은 내용이 담겨 있더라도, 길거리의 전단지나 스팸문자처럼 임시적이고 정성이 없어 보이며 카톡과 문자는 충분한 정보를 담기에는 다소 아쉬운 매체입니다.
잘 정리된 내용과 세련된 디자인의 잘 갖춰진 제작물로 주의사항 안내문을 제공하여야, 잘 대접받은 것처럼 '정성스럽다'라는 느낌을 환자가 경험할 수 있습니다. 이런 긍정적인 경험을 제공하기 위해서는 안내문 자체를 잘 만드는 것도 중요하지만,
무엇보다 안내문을 건네는 직원분들의 친절한 설명과 안내가 더욱 중요하다는 점은 꼭 기억하시길 바랍니다.
환자의 재방문과 진료 동의율에 고민이 있으신 원장님들을 위해 그에 대한 해답으로, '잘 만든' 대기실 영상, 진료 보증서, 주의사항 안내문에 대해 말씀드렸습니다.
다음 포스팅도, 원장님들께 도움 되는 글로 찾아뵙겠습니다. 감사합니다.
본담의 '브랜딩 패키지'에 대해 관심 있는 원장님들은 앞의 파란색 글씨를 클릭하시면 확인해 보실 수 있습니다.