브랜드본담 칼럼

브랜딩병원 브랜딩, 겉만 예쁘게 디자인하는 것?

브랜드본담
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병원에도 마케팅이 아닌, '제대로 된 치과브랜딩'이 필요하다는 것을 대다수의 원장님들이 체감하지 못하셨던 몇 년 전에 비해서는 환경이 많이 바뀌었음을 느낍니다. 많은 원장님들께서 브랜딩의 중요성을 먼저 알고 연락 주시는데요.


그럼에도, 아래처럼 여전히 오해하고 계시는 원장님들도 많습니다.


"브랜딩은 시각적인 디자인물의 결과 아니야?

결국 겉모습만 번지르르하게 만들어주는거잖아?"


브랜딩이라는 용어가 추상적인 만큼 설명을 드리는 것도 쉬운 일은 아니나 오늘은 "브랜딩"에 대해서 조금 더 풀어서 설명드려보려고 합니다.


브랜딩이란?


브랜딩을 한마디로 정의하면, 고객들이 우리 서비스에 대해 보고 듣고 느끼는 모든 것의 총체를 만드는 일 입니다.


조금 추상적이지요? 그렇다면, '브랜딩이 잘 되었다'라는 것은 무엇을 의미할까요?


고객들이 우리 서비스에 대해 보고 듣고 느낌으로써 우리에 대해 어떤 이미지(브랜드 이미지)를 갖게 되어 더 쉽게 사고, 많이 사며, 우리를 신뢰하기 때문에 다른 서비스로 잘 바꾸려고 하지 않는다라는 것을 의미합니다. 단순히 가격 프로모션과는 조금 다르지요.


이는 치과에서도 당연히 적용됩니다. 치과브랜딩이 잘 될수록 당연히 충성환자들의 진료 + 충성환자들의 입소문으로 인해 매출 증대의 선순환이 이뤄지고 수가경쟁이나 생존압박에서 벗어날 수 있게 됩니다.


수도권, 지방의 다양한 규모의 치과를 대상으로 치과브랜딩을 도와드리고 있는데, 쉽게 이해가능한 몇 케이스만 추려서 간단하게 보여드리겠습니다.





따라서, 브랜딩은 '우리가 제공하는 서비스(진료) 또는 제품을 충성도 있게 사용하도록 만드는 모든 활동'을 뜻합니다. 

따라서, 시각적인 결과물은 브랜딩의 일부일 뿐입니다.



치과브랜딩을 잘하려면?


브랜드가 잘 구축되려면, 고객이 온/오프라인에 만나는 모든 접점에서 만족스러운 경험을 할 수 있도록 해야 합니다. '접점'이라는 단어가 어려우실 수 있으나, 우리가 평소 물건을 구매하는 모든 단계를 생각해보시면 금방 이해되실겁니다.


상품을 검색하고, 결제하고, 배송받고, 제품을 사용하고, 혹시 문제가 생겼을때 고객센터의 응대까지 만족스럽다면, 다음번에 기회가 생기면 또 구매하는 것은 물론 주변 지인분들에게 추천하게 되지요. 결제하고, 배송받고, 제품을 사용하고, 전화하는 모든 것이 브랜드와 만나는 접점입니다




병의원의 경우, 검색, 예약, 접수, 진료, 수납, 귀가 후 문자 서비스 등 환자가 병의원과 만나는 다양한 접점이 있습니다. 이러한 각 접점에서 만족과 감동을 느낄수 있도록 하는 것이 병의원 뿐만 아니라 모든 서비스 브랜딩의 핵심입니다.


환자경험을 조사하고 개선포인트를 도출해낸 브랜드본담의 프로젝트가 궁금하시다면 링크를 참고하세요.



아직도 '진료만 잘하면 되는 것 아니야?' 라고 생각하시는 원장님이 계시다면


원장님의 경험을 한번 떠올려 보세요. 온라인에서 정보도 부족했고, 결제경험도 최악이었으며, 고객응대도 별로였으나 제품을 받아보니 쓸만하더라. 그래서 그 제품 다른 이에게 추천하고 싶다거나 재구매 하고 싶은 의향이 있으신가요? 그 제품과 비슷한 제품을 판매하는 곳이 열 곳도 넘는다면?


예시가 불편하셨다면 죄송합니다만, 안타깝게도 이제 의료 시장도 이와 별반 다르지가 않습니다.


예외적으로, 정말 진료만 잘하면 될때도 있습니다. 주변에 경쟁 병원이 없어서 환자들이 이런저런 불만이 있지만 어쩔수 없이 그 병원을 가야만 하는 곳일 경우에는 예외입니다. 하지만 이마저도 주변에 경쟁 병원이 진입하는 순간 어려워 질 수 밖에 없겠습니다.



알겠으니, 그럼 브랜딩 회사가 좀 알아서 다해주세요.


환자는 병원과 만나는 모든 접점에서 깐깐하게 점수를 매기고 있다고 보아도 과언이 아닙니다. 그렇기 때문에 병원 내부 관여자(원장님, 직원분) 심지어 고객인 환자분까지 브랜딩의 주체가 됩니다.


아무리 브랜딩 회사가 브랜드 아이덴티티를 잘 잡아 놓아도, 브랜딩 관점에서 병원 운영이 지속되지 못 한다면(ex : 약속한 미션, 가치를 이행하지 못하거나 또는 직원분들이 브랜딩을 이해하지 못하고 전혀 다른 목소리를 낸다면) 우리 병원의 핵심 가치는 전문성인데 대처가 미숙하거나, 고객의 질문에 잘 모르겠다고 대답하는 식으로 드러나며, 그 브랜드는 결코 성공할수 없습니다.




그렇기 때문에 브랜드본담은 애초에 원장님들의 의지를 중요하게 봅니다. 본담은 원장님들께 전화를 하거나, 메일을 보내거나 하는 등 소위 '영업'이라 불리우는 업무를 전혀 하지 않습니다. 브랜딩을 유지하는 것에는 구성원들의 동의 그리고 대표원장님의 의지가 필요한 일이기 때문에 Fit이 잘 맞는 원장님들인지 검토합니다. 서로에게 윈윈이 되기 위해서 그렇습니다.


생각해보면 어느 분야, 업종이든 가장 중요한 브랜딩 주체는 최고책임자입니다. 최고책임자만이 브랜드의 미션(우리가 존재하는 가장 상위 목적)을 정할 수 있고, 그 미션에 맞추어 직원분들, 관계 업체들을 컨트롤 할 수 있기 때문입니다. 병원에서의 최고책임자는 다름아닌 대표원장님이지요.


따라서, 병의원 브랜딩을 잘하기 위해서는 원장님이 브랜딩을 이해하고 중요성을 인지하시는 것이 무엇보다 중요합니다.



위와 같은 이유로, 브랜드본담은 브랜딩을 잘 이해하는 원장님, 그리고 구축된 브랜드 아이덴티티를 잘 이행하실 수 있는 원장님들과만 브랜딩을 진행하고 있습니다. 본담의 브랜딩 프로세스는 대표원장님과 긴밀하게 협의하며 진행됩니다.


브랜드본담의 브랜딩 프로세스에 대한 자세한 내용은 이후 포스팅에서 다뤄보도록 하겠습니다 ^^


다시 돌아와 정리하면


브랜딩은, 환자가 병원에 방문해서 치료받고 떠나기까지의 모든 경험을 설계하는 것이기 때문에

원장님, 내부구성원 분들 모두 함께 적극적으로 시행되어야 하며,

진료권 선정, 대표원장 철학 분석, 브랜드 구축, 브랜드 관리, 경영 컨설팅

전 과정이 조화롭게 병원 운영에 녹아들어야 제대로 된 브랜딩이 가능합니다.

이 과정에서, 대표원장님의 브랜딩에 대한 이해와 적극성이 굉장히 중요합니다.



로고만? 예쁘게만? 다 알아서? 진행되길 원하시는 것이 아닌,

5년후 10년후에도 탄탄한 병원을 위해 브랜딩을 제대로 시작하고 싶으신 원장님들이라면

(저희 블로그와 홈페이지에 있는 내용을 꼼꼼하게 살펴보신 후) 연락주셔도 좋습니다 ^^


브랜딩에 대한 문의사항은 홈페이지의 문의란을 통해 주세요.

브랜딩 총괄 대표가 직접 상담 해드리겠습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.




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